การจัดการและผลการจัดการข้อร้องเรียน


สำนักหอสมุดกลางมีนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะพึงได้จากบริการของห้องสมุดหลักสองแห่ง คือ สำนักหอสมุดกลาง และห้องสมุดองครักษ์ ดังนั้น จึงกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยแจ้งให้บุคลากรสำนักหอสมุดกลางทราบว่าบุคลากรทุกคนมีส่วนรับผิดชอบในการรับฟังและแก้ไขข้อร้องของผู้รับบริการ ทั้งนี้เพื่อให้การดำเนินงานบริการของห้องสมุดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์

เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

  • เป้าหมาย
    • ข้อร้องเรียนเดิมต้องลดจำนวนลง
  • การมอบหมายอำนาจหน้าที่
    • บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้ และหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 1 และ 2
    • กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 2
    • ทีมผู้บริหาร รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 3
  • การแบ่งระดับของข้อร้องเรียน
ระดับ
1
2
3
ประเภท ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะคำชมเชย สอบถามหรือร้องขอข้อมูล ข้อร้องเรียนแก้ไขได้เอง ข้อร้องเรียนนอกเหนือบทบาทของบรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่าย
ตัวอย่าง - การเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการ
- การสอบถามข้อมูล
- การร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ให้บริการ
- การร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ
การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใสของการดำเนินงาน
เวลาในการตอบสนอง 1 วัน ไม่เกิน 2 วันทำการ ไม่เกิน 3 วันทำการ
ผู้รับผิดชอบ - บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายงานบริการทรัพยากรสารสนเทศ สำนักหอสมุดกลาง
- บรรณารักษ์ห้องสมุดองครักษ์
กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง ทีมผู้บริหาร

แผนการดำเนินงาน

  • กำหนดบุคลากรรับผิดชอบ
  • ดำเนินตามขั้นตอนกระบวนการ
  • ติดตามและประเมินผลการดำเนินงานตามกระบวนการ
  • สรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ
  • นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ
  • ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด

ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

    • การกำหนดผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน โดยลำดับหน้าที่แล้ว บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้บริการจะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับผีรับบริการมากกว่า จึงทำหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง และหัวหน้าผ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง ส่วนที่ห้องสมุดองครักษ์ มอบหมายความรับผิดชอบแก่บรรณารักษ์ประจำเคานเตอร์บริการแต่ละชั้น
    • การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้
ช่องทางความถี่ในการตรวจสอบระยะเวลาในการจัดการแก้ไขหมายเหตุ
กล่องรับฟังความคิดเห็น 5 วัน ภายใน 1 วัน  
จดหมาย ทุกวัน ภายใน 1 วัน  
อีเมล ทุกวัน ภายใน 1 วัน  
เฟซบุ๊ค ทุกวัน ภายใน 1 วัน  
ไลน์ ทุกวัน ภายใน 1 วัน  
ตัวต่อตัว/โทรศัพท์ ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน ภายใน 1 วัน  
    • การวิเคราะห์ระดับข้อร้องเรียน

บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง และบรรณารักษ์ประจำชั้นบริการที่ห้องสมุดองครักษ์ พิจารณาจำแนกระดับข้องร้องเรียนตามความยาก-ง่าย ดังนี้

    • ข้อร้องเรียนระดับ 1 เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล เป็นลักษณะที่ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่ติดต่อมาเพื่อให้ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/ชมเชย/สอบถามหรือขอข้อมูลของห้องสมุด
    • ข้อร้องเรียนระดับ 2 เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บุคลากรส่วนหน้าของห้องสมุดพิจารณาร่วมกับหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศหรือส่วนงานอื่นที่เกี่ยวข้อง
    • ข้อร้องเรียนระดับ 3 เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหารตัดสินและแก้ไขปัญหา
  • การแจ้งกลับผู้ร้องเรียน
    • ข้อร้องเรียนระดับ 1 ที่เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล สามารถรับเรื่องและชี้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนรับทราบได้ทันที โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 1 ภายใน 1 วันทำการ เช่น ผู้ร้องเรียนโทรศัพท์มาสอบถามวันทำการของห้องสมุด กำหนดระยะเวลาในการยืมวัสดุห้องสมุด เป็นต้น
    • ข้อร้องเรียนระดับ 2 ที่เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บรรณารักษ์หารือกับหัวหน้าฝ่ายฯ เพื่อหาแนวทางแก้ไข สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 2 ภายใน 2 วันทำการ เช่น บริการคืนหนังสือในตู้คืนให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ไม่สามารถใช้ระบบการค้นคืนได้ ไม่สามารถดาวน์โหลดข้อมูลฉบับเต็มได้ ห้องน้ำไม่สะอาด เป็นต้น
    • ข้อร้องเรียนระดับ 3 ที่เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหาร โดยหัวหน้าฝ่ายฯ จะนำเสนอทีมผู้บริหารเพื่อพิจารณาร่วมกัน สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 3 ภายใน 3 วันทำการ เช่น บุคลากรมีปัญหาในการให้บริการ
  • การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้

ระบบติดตามและประเมินผล

การติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน มีระบบติดตามและประเมินผลการดำเนินงาน ดังนี้

กิจกรรมผู้รับผิดชอบ
ดำเนินการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ งานส่งเสริมผู้ใช้
รวบรวมและสรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ งานส่งเสริมผู้ใช้
รายงานผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการแกที่ประชุมผู้บริหารเพื่อให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงกระบวนการ งานส่งเสริมผู้ใช้
นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ กลุ่มงานที่เกี่ยวข้อง
ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด ทีมผู้บริหาร