การจัดการความรู้เรื่อง การดำเนินกิจกรรม 5ส  เป็นผลที่ได้มาจากบุคลากรของห้องสมุดได้ตอบแบบประเมินผลความพึงพอใจในการดำเนินกิจกรรม 5ส ปีงบประมาณ 2557  ทั้งในเรื่องของการตรวจประเมินและการจัด Big Cleaning Day ซึ่งมีความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่มีประโยชน์ ในส่วนของคณะกรรมการเองนั้น ก็ได้รับประสบการณ์ในการดำเนินกิจกรรม จึงมีความคิดว่า ควรจะรวบรวมองค์ความรู้ที่เกี่ยวกับเรื่องนี้เอาไว้เพื่อเป็นประโยชน์ต่อการจัดกิจกรรมในครั้งต่อไป

วิธีการจัดการได้มาซึ่งความรู้ : มาจากผลประเมินและข้อเสนอแนะที่มีจำนวนความถี่มากที่สุด  และมาจากการร่วมแสดงความคิดเห็นของกรรมการเมื่อวันที่ 19  กันยายน  พ.ศ.2557 โดยแบ่งออกเป็น 4 ด้าน ดังนี้

1. การคัดเลือกคณะกรรมการ
1.1 ควรมีการหมุนเวียนบุคลากรงานต่างๆ เพื่อให้มีส่วนร่วมในการเป็นคณะกรรมการ และสร้างความเข้าใจในกิจกรรม 5ส ให้มากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ควรจะต้องมีคณะกรรมการชุดเดิมจำนวนหนึ่งรวมอยู่ด้วยเพื่อทำหน้าที่ถ่ายทอดประสบการณ์ แนวทางในการดำเนินงาน ส่งต่องาน รวมถึงในคำแนะนำต่างๆ
1.2 บุคลากรที่ได้รับแต่งตั้งเป็นคณะกรรมการ ควรมีความเอาใจใส่ในการเข้าร่วมวางแผนและดำเนินการกิจกรรมต่างๆ รวมถึงมีจรรยาบรรณในการเป็นคณะกรรมการ เช่น มีความเป็นกลาง และรักษาความลับ เป็นต้น

2. งบประมาณ
หน่วยงานควรให้ความสำคัญกับการดำเนินโครงการกิจกรรม 5ส  และจัดสรรงบประมาณที่เพียงพอ โดยเฉพาะการจัดกิจกรรม Big Cleaning Day ซึ่งเป็นกิจกรรมใหญ่ที่อาจจัดมากกว่า 1 ครั้งต่อปี และบุคลากร
ทุกคนต้องเข้าร่วม และกิจกรรมดังกล่าว เป็นกิจกรรมที่ต้องใช้แรงงานเพื่อทำความสะอาด ดังนั้น จะต้องมีการเตรียมอาหารและเครื่องดื่มที่เหมาะสมและเพียงพอให้กับบุคลากรทุกคน

3. วิธีการตรวจประเมิน
     3.1 การตรวจประเมินแบบไม่แจ้งวันล่วงหน้า จะช่วยให้กรรมการได้มองเห็นสภาพที่แท้จริงของพื้นที่ต่างๆซึ่งนับว่าเป็นวิธีการที่ดี เนื่องจากหากระบุวันเวลาตรวจล่วงหน้า บุคลากรจะจัดเตรียมพื้นที่ของตนเพื่อรับการตรวจประเมินทำให้พื้นที่มีความสะอาดและความเป็นระเบียบมากกว่า แต่ทั้งนี้ คณะกรรมการจะต้องรักษาความลับและไม่แจ้งให้บุคคลใดบุคคลหนึ่งทราบ
3.2 การแบ่งสายตรวจประเมิน จะช่วยให้เกิดความรวดเร็วและความคล่องตัวในการตรวจประเมิน รวมถึงไม่มีผลกระทบต่อคณะกรรมการที่ปฏิบัติงานบริการทรัพยากรสารสนเทศซึ่งเป็นงานที่มีตารางการปฏิบัติงานที่ชัดเจน ทั้งนี้ในการแบ่งสายตรวจประเมินแต่ละครั้งนั้น ควรมีการสลับคณะกรรมการผู้ตรวจเพื่อการได้รับมุมมองหรือความคิดใหม่ๆ จากการตรวจแต่ละพื้นที่
3.3 ความถี่ในการตรวจประเมินที่เหมาะสม คือ 3 ครั้ง/ปี เนื่องจากไม่มากหรือน้อยเกินไป และทำให้เกิดการดูแลพื้นที่ได้อย่างสม่ำเสมอ
3.4 ประเด็นที่มุ่งเน้นในการตรวจประเมิน ยังคงพิจารณา 2 เรื่อง ได้แก่
3.4.1 ความสะอาดของพื้นที่ โดยเน้นพื้นที่ส่วนร่วมและพื้นที่บริการ
3.4.2 กระบวนการทำงาน ซึ่งเป็นการตรวจประเมินในเชิงคุณภาพที่ต้องค่อยๆ พัฒนาอย่างค่อยเป็นค่อยไป โดยในประเด็นนี้ควรมีแนวทางในการประเมินที่วัดผลชัดเจนมากยิ่งขึ้น เช่น มีการพัฒนาคู่มือหรือปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงานเพิ่มขึ้นหรือไม่

4. การจัดกิจกรรม Big Cleaning Day
4.1 ความถี่ในการดำเนินการที่เหมาะสม คือ 1-2 ครั้ง/ปี ตามความเหมาะสมของพื้นที่และกิจกรรมที่จะดำเนินการ  รวมถึงควรปิดบริการเพื่อให้บุคลากรทุกคนมีส่วนร่วมในการทำกิจกรรม
4.2 ในการกำหนดพื้นที่ที่จะดำเนินการและการวางกำลังคนนั้น อยู่ในดุลยพินิจของคณะกรรมการแต่ละชุดพิจารณาตามความเหมาะสม ทั้งนี้อาจมีการเชิญชวนนิสิตในการเข้าร่วมกิจกรรมโดยจัดเป็นกิจกรรมจิตอาสาและมีประทับตรากิจกรรมให้
4.3 แนวปฏิบัติ ควรดำเนินการดังนี้
4.3.1 มีการกำหนดขอบเขตการดำเนินงานที่ชัดเจน รวมถึงแจ้งให้บุคลากรทุกคนรับทราบและสร้างความเข้าใจที่ตรงกันเพื่อให้การดำเนินงานไปในทิศทางเดียวกัน
4.3.2 จัดเตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นต้องใช้ให้เพียงพอ โดยเฉพาะผ้าขี้ริ้ว แปรงปัดฝุ่น หน้ากาก ถุงมือ และถังน้ำ
4.3.3 จัดเตรียมอาหารและเครื่องดื่มให้เพียงพอ

คณะกรรมการโครงการกิจกรรม 5ส
ประจำปีงบประมาณ 2557

1. ด้านการให้บริการ
1.1 บริการสืบค้นข้อมูล : ช่วยให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลตรงกับความต้องการและสามารถค้นหาข้อมูลได้ด้วยตนเอง

สอบถามความต้องการของผู้ใช้ให้ชัดเจนเพื่อความถูกต้อง และตรงประเด็นให้การค้นหาข้อมูลที่ผู้ใช้ต้องการ รวมถึงให้คำแนะนำวิธีการค้นหาข้อมูลที่เน้นการให้ผู้ใช้ได้เรียนรู้ และสามารถค้นหาได้ด้วยตนเอง เพื่อให้ผู้ใช้สามารถสืบค้นหรือต่อยอดการค้นหาข้อมูลตามที่ต้องการได้ต่อไป

1.2 คำนึงถึงผลประโยชน์ของผู้ใช้เป็นหลัก

1) ชี้แหล่งข้อมูลสารสนเทศอื่นๆ ให้ผู้ใช้นอกเหนือจากที่มีภายในห้องสมุด
2) เสนอทางเลือกให้กับผู้ใช้ในกรณีมีช่องทางเลือกมากกว่า 1 ช่องทาง
3) ช่วยเหลือผู้ใช้บริการอย่างเต็มที่และมีความยืดหยุ่นในการให้บริการตามความเหมาะสม

1.3 บริการด้วยมาตรฐานเดียวกัน

     1) ผู้ให้บริการทุกคนจะต้องทราบระเบียบ ขั้นตอน และแนวทางในการให้บริการที่ตรงกัน เพื่อการให้บริการเป็นไปในแนวทางเดียวกัน ส่งผลให้ผู้ใช้ทุกคนได้รับการบริการตามมาตรฐานเดียวกันและไม่ทำให้เกิดความสับสนกับผู้ใช้ ทั้งนี้จะต้องมีการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการทุกคนอย่างสม่ำเสมอเพื่อทราบถึงระเบียบ ขั้นตอนของการให้บริการแต่ละบริการ รวมทั้งข่าวสารที่เป็นปัจจุบันในเรื่องต่างๆ เกี่ยวกับบริการของสำนักหอสมุดกลาง การสื่อสารดังกล่าวอาจอยู่ในรูปของบอร์ดประชาสัมพันธ์ข่าวสาร แฟ้มรวมคู่มือ/ขั้นตอน/ของการบริการต่างๆ หรือเว็บไซต์ ที่ผู้ให้บริการทุกคนสามารถรับทราบหรือติดตามได้

     2) ให้ความเสมอภาคในการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการทุกระดับโดยไม่คำนึงถึงฐานะ ตำแหน่ง เชื้อชาติ ศาสนา หรือสังคม

1.4 บริการฉับไว ถูกต้อง

สืบเนื่องจากการมีมาตรฐานในการให้บริการ เมื่อผู้ให้บริการทุกคนทราบระเบียบ ขั้นตอน และแนวทางในการให้บริการแต่ละบริการที่ตรงกัน การให้บริการก็จะฉับไวและถูกต้อง

1.5 บริการและอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้ให้ได้มากที่สุดตามขอบเขตที่เหมาะสม

หลีกเลี่ยงการส่งต่อผู้ใช้ให้เดินไปมาตามจุดต่างๆ หากบริการใดที่สามารถอำนวยความสะดวกในการบริการได้จุดเดียว ก็ควรปฏิบัติ หากหลีกเลี่ยงไม่ได้ จะต้องติดต่อจุดที่ต้องการส่งต่อผู้ใช้ให้รับทราบและมีผู้รอรับก่อนที่ผู้ใช้จะเดินไป

1.6 เอาใจใส่ผู้ใช้บริการ

     1) หมั่นสังเกตพฤติกรรมของผู้ใช้เพื่อให้บริการได้อย่างเหมาะสม เช่น ผู้ใช้ที่ไม่ถนัดในการค้นหาข้อมูลจากเครื่องสืบค้น ผู้ใช้หาหนังสือไม่เจอบนชั้น เป็นต้น ให้รีบเข้าไปช่วยเหลือทันที ไม่แบ่งแยกชนชั้น ไม่เลือกปฏิบัติ

     2) การเอาใจเขามาใส่ใจเรา ต้องนึกถึงความรู้สึกของผู้ใช้ที่มาใช้บริการ ซึ่งมุ่งหวังได้รับความสะดวก รวดเร็วและถูกต้อง ด้วยไมตรีจากผู้ให้บริการ ติดตามงานและให้ความสนใจต่อการให้บริการอย่างเต็มที่

1.7 มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ใช้

     1) มีมนุษย์สัมพันธ์ดี หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส พร้อมกล่าวทักทายผู้ใช้บริการ สื่อสารกับผู้ใช้บริการด้วยคำพูด น้ำเสียง หรือกิริยาท่าทางที่สุภาพเป็นมิตรเป็นกันเอง ใส่ยิ้มลงไปในน้ำเสียง แสดงให้ผู้ใช้รับรู้ถึงความเต็มใจและความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ

     2) บริการใดที่ต้องใช้เวลาจะต้องมีการติดตามหรือส่งต่อการให้บริการจนสำเร็จลุล่วง หากไม่สามารถทำได้รวดเร็วอาจด้วยระเบียบขั้นตอนหรือเหตุผลใดใด ต้องชี้แจงให้ผู้ใช้ทราบด้วยวาจาที่สุภาพ และแสดงความตั้งใจจะช่วยเหลือ

2. ด้านผู้ให้บริการ

2.1 มีบุคลิกภาพและการแต่งกายที่เหมาะสม
2.2 ไม่ควรพูดคุยกันเองขณะปฏิบัติหน้าที่ รวมถึงไม่ควรคุยกันเสียงดังจนรบกวนการอ่านและการค้นคว้าของผู้ใช้
2.3 สามารถควบคุมอารมณ์ได้ดี
2.4 มีใจรักงานบริการและมีความซื่อสัตย์สุจริต

3. ด้านสถานที่

3.1 จัดบรรยากาศพื้นที่การให้บริการให้น่าสนใจ ชวนให้น่าเข้าใช้บริการ
3.2 พื้นที่และวัสดุอุปกรณ์ที่ให้บริการมีความสะอาดเรียบร้อย
3.3 มีป้ายประชาสัมพันธ์อำนวยความสะดวกในการใช้บริการ
3.4 วัสดุอุปกรณ์ในส่วนของผู้ให้บริการ นอกจากจะสะอาดสะอ้านแล้ว ควรจะจัดวางให้เป็นระเบียบเรียบร้อยเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการหยิบใช้ซึ่งจะส่งผลต่อการให้บริการที่รวดเร็ว

4. ด้านการประเมินผล

ควรมีการติดตามและประเมินผลความพึงพอใจจากผู้ใช้บริการเป็นระยะ เพื่อรับฟังความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีบริการส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข หากมีการปรับปรุงแก้ไขตามคำแนะนำของผู้ใช้บริการจะส่งผลให้ผู้ใช้บริการรู้สึกว่าห้องสมุดให้ความสำคัญกับผลการประเมินและตัวผู้ใช้บริการ