การจัดการข้อร้องเรียนและผลการจัดการข้อร้องเรียน

 

นโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของสำนักหอสมุดกลาง

สำนักหอสมุดกลางมีนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะพึงได้จากบริการของห้องสมุดหลักสองแห่ง คือ สำนักหอสมุดกลาง และห้องสมุดองครักษ์ ดังนั้น จึงกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยแจ้งให้บุคลากรสำนักหอสมุดกลางทราบว่าบุคลากรทุกคนมีส่วนรับผิดชอบในการรับฟังและแก้ไขข้อร้องของผู้รับบริการ ทั้งนี้เพื่อให้การดำเนินงานบริการของห้องสมุดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์

เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

  • เป้าหมาย
    • ข้อร้องเรียนเดิมต้องลดจำนวนลง
  • การมอบหมายอำนาจหน้าที่
    • บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้ และหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 1 และ 2
    • กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 2
    • ทีมผู้บริหาร รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 3
  • การแบ่งระดับของข้อร้องเรียน

 

ระดับ
1
2
3
ประเภท ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะคำชมเชย สอบถามหรือร้องขอข้อมูล ข้อร้องเรียนแก้ไขได้เอง ข้อร้องเรียนนอกเหนือบทบาทของบรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่าย
ตัวอย่าง - การเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการ
- การสอบถามข้อมูล
- การร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ให้บริการ
- การร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ
การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใสของการดำเนินงาน
เวลาในการตอบสนอง 1 วัน ไม่เกิน 2 วันทำการ ไม่เกิน 3 วันทำการ
ผู้รับผิดชอบ - บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายงานบริการทรัพยากรสารสนเทศ สำนักหอสมุดกลาง
- บรรณารักษ์ห้องสมุดองครักษ์
กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง ทีมผู้บริหาร

แผนการดำเนินงาน

  • กำหนดบุคลากรรับผิดชอบ
  • ดำเนินตามขั้นตอนกระบวนการ
  • ติดตามและประเมินผลการดำเนินงานตามกระบวนการ
  • สรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ
  • นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ
  • ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด

 

ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

 

รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

  • การกำหนดผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน โดยลำดับหน้าที่แล้ว บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้บริการจะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับผีรับบริการมากกว่า จึงทำหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง และหัวหน้าผ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง ส่วนที่ห้องสมุดองครักษ์ มอบหมายความรับผิดชอบแก่บรรณารักษ์ประจำเคานเตอร์บริการแต่ละชั้น
  • การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้
  •  

    ช่องทาง ความถี่ในการตรวจสอบ ระยะเวลาในการจัดการแก้ไข หมายเหตุ
    กล่องรับฟังความคิดเห็น 5 วัน ภายใน 1 วัน
    จดหมาย ทุกวัน ภายใน 1 วัน
    อีเมล ทุกวัน ภายใน 1 วัน
    เฟซบุ๊ค ทุกวัน ภายใน 1 วัน
    ไลน์ ทุกวัน ภายใน 1 วัน
    ตัวต่อตัว/โทรศัพท์ ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน ภายใน 1 วัน
  • การวิเคราะห์ระดับข้อร้องเรียน
  • บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง และบรรณารักษ์ประจำชั้นบริการที่ห้องสมุดองครักษ์ พิจารณาจำแนกระดับข้องร้องเรียนตามความยาก-ง่าย ดังนี้

    • ข้อร้องเรียนระดับ 1 เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล เป็นลักษณะที่ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่ติดต่อมาเพื่อให้ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/ชมเชย/สอบถามหรือขอข้อมูลของห้องสมุด
    • ข้อร้องเรียนระดับ 2 เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บุคลากรส่วนหน้าของห้องสมุดพิจารณาร่วมกับหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศหรือส่วนงานอื่นที่เกี่ยวข้อง
    • ข้อร้องเรียนระดับ 3 เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหารตัดสินและแก้ไขปัญหา
  • การแจ้งกลับผู้ร้องเรียน
    • ข้อร้องเรียนระดับ 1 ที่เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล สามารถรับเรื่องและชี้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนรับทราบได้ทันที โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 1 ภายใน 1 วันทำการ เช่น ผู้ร้องเรียนโทรศัพท์มาสอบถามวันทำการของห้องสมุด กำหนดระยะเวลาในการยืมวัสดุห้องสมุด เป็นต้น
    • ข้อร้องเรียนระดับ 2 ที่เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บรรณารักษ์หารือกับหัวหน้าฝ่ายฯ เพื่อหาแนวทางแก้ไข สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 2 ภายใน 2 วันทำการ เช่น บริการคืนหนังสือในตู้คืนให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ไม่สามารถใช้ระบบการค้นคืนได้ ไม่สามารถดาวน์โหลดข้อมูลฉบับเต็มได้ ห้องน้ำไม่สะอาด เป็นต้น
    • ข้อร้องเรียนระดับ 3 ที่เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหาร โดยหัวหน้าฝ่ายฯ จะนำเสนอทีมผู้บริหารเพื่อพิจารณาร่วมกัน สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 3 ภายใน 3 วันทำการ เช่น บุคลากรมีปัญหาในการให้บริการ
  • การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้

 

ระบบติดตามและประเมินผล

การติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน มีระบบติดตามและประเมินผลการดำเนินงาน ดังนี้

 

กิจกรรม ผู้รับผิดชอบ
ดำเนินการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ งานส่งเสริมผู้ใช้
รวบรวมและสรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ งานส่งเสริมผู้ใช้
รายงานผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการแกที่ประชุมผู้บริหารเพื่อให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงกระบวนการ งานส่งเสริมผู้ใช้
นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ กลุ่มงานที่เกี่ยวข้อง
ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด ทีมผู้บริหาร

บริการทั่วไป

ลำดับที่ เรื่องที่ร้องเรียน ช่องทาง ระดับข้อร้องเรียน ผู้รับผิดชอบ
1 ห้องคอมชั้น1 ปล่อยให้ เด็กมาเล่นได้ด้วยหรอครับ รบกวนสมาธินิสิตทำงานมาก -Facebook
-กล่องเสนอแนะ
ระดับ 1 เจ้าหน้าที่ประจำชั้น
2 ชั้นหกปล่อยให้ลูกหลานใครขึ้นมาเล่นครับ วิ่งเล่นเสียงดังมาก เด็ก,ผช สามคน ผญ 1 วิ่งเล่นซ่อนแอบเสียงดังกันมากครับ ช่วยดูแลหน่อยครับ นิสิต ต้องการเสียงสงบอ่านหนังสือครับ ตักเตือนไปแล้วยังเห็นเล่นต่อด้วยครับ Facebook ระดับ 1 เจ้าหน้าที่ประจำชั้น
3 ถ้าอยากขอดูข้อมูลยืมคืนย้อนหลังได้ไหมค่ะ พอดีสงสัยว่าค่าปรับหนังสือมาจากไหน แล้วส่วนใหญ่จะไปคืนตรงที่หย่อนช่องเล็กไม่ได้ไปคืนที่เคาน์เตอร์เลยไม่รู้ว่าผิดพลาดอะไรรึเปล่า เลยอยากตรวจสอบว่าเป็นความผิดของเราที่จำไม่ได้หรือว่าที่ระบบ Facebook ระดับ 1 งานบริการยืม-คืนทรัพยากร
4 ตอนนี้ใช้บริการให้ห้องสมุดช่วยค้นหาหนังสือ เราต้องรอให้ห้องสมุดติดต่อมาใช่ไหมค่ะ พอดีรอ2-3วันแล้ว วันนี้ก็ไปติดต่อที่เคาน์เตอร์ตอนเช้าประมาณเกือบๆเก้าโมง เจ้าหน้าที่บอกว่าจะมีโทรศัพท์ไปหาว่าเจอตัวเล่มแล้ว ห้องสมุดจะติดต่อไปเอง งงเหมือนกันในใบที่ให้ไปให้นิสิตมาติดต่อเองแล้วกลับมาพูดแบบนี้อีก Facebook ระดับ 1 งานบริการยืม-คืนทรัพยากร
5 พอดีเพิ่งเปิดดูอีเมล์แล้วเห็นว่ามีการแจ้งเตือนว่าค้างหนังสือ 1 เล่ม แต่ว่าหนูได้ทำการคืนไปเรียบร้อยแล้ว ในวันที่ 28/04/17 เวลาประมาณ 4-5 โมงเย็น อย่างนี้ควรทำอย่างไรคะ? Facebook ระดับ 1 งานบริการยืม-คืนทรัพยากร
6 ตัวเล่มนิยายใหม่ที่เข้ามาเมื่อก.ค.60 หาไม่พบ Facebook ระดับ 1 บรรณารักษ์
7 รบกวนสอบถามค่ะที่สำนักหอสมุดกลาง มศว วันเสาร์อาทิตย์เปิดบริการลงวินโดวส์ และโปรแกรมอื่นๆเช่น endnote, spss ให้กับนิสิตไหมคะ Facebook ระดับ 1 บรรณารักษ์

 

ด้านทรัพยากรสารสนเทศ

ลำดับที่ เรื่องที่ร้องเรียน ช่องทาง ระดับข้อร้องเรียน ผู้รับผิดชอบ
1 อยากให้หนังสือ ตำรา ใหม่ๆ มาอยู่ที่องครักษ์บ้างครับ หาหนังสือทีไรเจอแต่ที่อยู่ประสานมิตร -Facebook
-กล่องเสนอแนะ
ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายบริหารจัดการทรัพยากรสารสนเทศ
2 อยากให้มีหนังสือใหม่ๆเยอะๆ -ตัวต่อตัว
-กล่องเสนอแนะ
ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายบริหารจัดการทรัพยากรสารสนเทศ

 

ด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ (ระบบเครือข่าย)

ลำดับที่ เรื่องที่ร้องเรียน ช่องทาง ระดับข้อร้องเรียน ผู้รับผิดชอบ
1 ปกติใช้งานCLVPNเพื่อเชื่อมต่อในการดาวน์โหลดjournal เเต่ช่วงสองอาทิตย์ที่ผ่านมาพอ log inเข้าไปเเล้วจะทำการสืบค้นหา ปรากฏว่าค้างตลอดไปต่อไม่ได้เลย ไม่ทราบว่ามีเเนวทางแก้ไขอย่างไร Facebook ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีห้องสมุด
2 เข้าใช้เว็บไซต์ของห้องสมุดไม่ได้เพราะติดแอนตี้ไวรัส Facebook ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีห้องสมุด
3 ไม่สามารถเข้าใช้งานเว็บไซต์ของห้องสมุดได้ โทรศัพท์ ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีห้องสมุด
4 เข้าใช้ CLVPN จากที่บ้านไม่ได้เลยค่ะ โทรศัพท์ ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีห้องสมุด

 

ด้านการสืบค้นทรัพยากรสารสนเทศ

ลำดับที่ เรื่องที่ร้องเรียน ช่องทาง ระดับข้อร้องเรียน ผู้รับผิดชอบ
1 หน้าการค้นหาแบบใหม่สวยขึ้นดี แต่โหลดช้าไปนิด ตอนยืมต่อในแบบเก่าสามารถเลือกหลายๆอันแต่ไม่ทั้งหมดได้ อันใหม่พอทำได้ไหมครับ ไม่เห็นเลย บางทีจะยืมต่อหลายๆเล่มต้องมาคอยกดทีละอันครับ อยากให้มีช่องลูกศรเลือกแบบของเก่า ขอบคุณครับ Facebook ระดับ 2 หัวหน้างานเทคโนโลยีห้องสมุด
2 SWU Discovery ใช้งานไม่ได้หรือคะ ดิฉันเข้าใช้เพื่อจะ renew หนังสือ แต่ไม่สามารถทำได้ Facebook ระดับ 1 บรรณารักษ์
3 น่าจะทำระบบให้สามารถจองได้เลยนะครับ จะได้ไม่ต้องมารอคนมายืมออกไปละเราถึงจะยืมต่อได้ ลองรับเอาไปพิจารณาดูนะครับ Facebook ระดับ 2 หัวหน้างานเทคโนโลยีห้องสมุด
4 ในเว็บจะมีช่องSWU Discovery กับ EDS Search (สืบค้นฐานข้อมูล สกอ.) ซึ่งจากการค้นหา หนังสือที่ต้องการค้นเจอจากช่องหลังค่ะ. ไม่ทราบว่าหมายถึงอยู่ในห้องสมุดของ มศว ด้วยไหมคะ E-Mali ระดับ 1 บรรณารักษ์

 

ด้านสภาพแวดล้อมภายในห้องสมุด

ลำดับที่ เรื่องที่ร้องเรียน ช่องทาง ระดับข้อร้องเรียน ผู้รับผิดชอบ
1 อยากแจ้งเรื่องห้องน้ำชายทุกชั้นเลยครับ ประตูห้องน้ำ(ส้วม)เวลาปิด จะมีช่องระหว่างประตูกับผนังสามารถมองทะลุได้เข้าออกสบายๆเลยครับ ที่ปิดมันชำรุดหมดแล้วครับ ช่วยไปติดขอบประตูใหม่ทีครับ Facebook ระดับ 2 ผู้อำนวยการเลขานุการสำนักฯ
2 อยากให้เปิดแอร์ชั้น 5-6 ด้วยครับ ร้อนมากๆ หายใจไม่ออก -Facebook
-กล่องเสนอแนะ
ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ
3 ห้องสมุดเสียงดัง กล่องเสนอแนะ ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ

 

ด้านบุคลากร

ลำดับที่ เรื่องที่ร้องเรียน ช่องทาง ระดับข้อร้องเรียน ผู้รับผิดชอบ
1 บุคลากรแต่งกายไม่สุภาพ Facebook ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ
2 บุคลากรบางคนตรงทางเข้าบริการไม่ดี ไม่ให้ความช่วยเหลือแสกนบัตร กล่องเสนอแนะ ระดับ 2 หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ
3 บุคลากรบางคนไม่เต็มใจให้บริการ ตัวต่อตัว ระดับ 2

 

 

 

About Us

 

     Library Manual
     News & Events
     Stats

 

 

 

Contact Us

 

สำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
114 สุขุมวิท 23 แขวงคลองเตยเหนือ เขตวัฒนา กรุงเทพฯ 10110
    0-2649-5443 , 0-2649-5000 ต่อ 11977 หรือ 15386 โทรสาร 02 2604514

 

ห้องสมุดองครักษ์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
107 ถ.รังสิต-นครนายก ต.องครักษ์ อ.องครักษ์ จ.นครนายก 26120
    oklib@swu.ac.th
    0-26495421-2 หรือ 21250-7

 

เปิดให้บริการเว็บไซต์เมื่อวันที่ 1 มีนาคม 2561

 

ประสานมิตร

 

องครักษ์