สำนักหอสมุดกลางมีนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะพึงได้จากบริการของห้องสมุดหลักสองแห่ง คือ สำนักหอสมุดกลาง และห้องสมุดองครักษ์ ดังนั้น จึงกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยแจ้งให้บุคลากรสำนักหอสมุดกลางทราบว่าบุคลากรทุกคนมีส่วนรับผิดชอบในการรับฟังและแก้ไขข้อร้องของผู้รับบริการ ทั้งนี้เพื่อให้การดำเนินงานบริการของห้องสมุดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
วัตถุประสงค์
เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ
กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน
- เป้าหมาย
- ข้อร้องเรียนเดิมต้องลดจำนวนลง
- การมอบหมายอำนาจหน้าที่
- บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้ และหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 1 และ 2
- กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 2
- ทีมผู้บริหาร รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 3
- การแบ่งระดับของข้อร้องเรียน
| ระดับ | |||
|---|---|---|---|
| ประเภท | ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะคำชมเชย สอบถามหรือร้องขอข้อมูล | ข้อร้องเรียนแก้ไขได้เอง | ข้อร้องเรียนนอกเหนือบทบาทของบรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่าย |
| ตัวอย่าง | - การเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการ - การสอบถามข้อมูล |
- การร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ให้บริการ - การร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ |
การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใสของการดำเนินงาน |
| เวลาในการตอบสนอง | 1 วัน | ไม่เกิน 2 วันทำการ | ไม่เกิน 3 วันทำการ |
| ผู้รับผิดชอบ | - บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายงานบริการทรัพยากรสารสนเทศ สำนักหอสมุดกลาง - บรรณารักษ์ห้องสมุดองครักษ์ |
กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง | ทีมผู้บริหาร |
แผนการดำเนินงาน
- กำหนดบุคลากรรับผิดชอบ
- ดำเนินตามขั้นตอนกระบวนการ
- ติดตามและประเมินผลการดำเนินงานตามกระบวนการ
- สรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ
- นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ
- ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด
ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน
- การกำหนดผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน โดยลำดับหน้าที่แล้ว บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้บริการจะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับผีรับบริการมากกว่า จึงทำหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง และหัวหน้าผ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง ส่วนที่ห้องสมุดองครักษ์ มอบหมายความรับผิดชอบแก่บรรณารักษ์ประจำเคานเตอร์บริการแต่ละชั้น
- การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้
| ช่องทาง | ความถี่ในการตรวจสอบ | ระยะเวลาในการจัดการแก้ไข | หมายเหตุ |
|---|---|---|---|
| กล่องรับฟังความคิดเห็น | 5 วัน | ภายใน 1 วัน | |
| จดหมาย | ทุกวัน | ภายใน 1 วัน | |
| อีเมล | ทุกวัน | ภายใน 1 วัน | |
| เฟซบุ๊ค | ทุกวัน | ภายใน 1 วัน | |
| ไลน์ | ทุกวัน | ภายใน 1 วัน | |
| ตัวต่อตัว/โทรศัพท์ | ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน | ภายใน 1 วัน |
- การวิเคราะห์ระดับข้อร้องเรียน
บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง และบรรณารักษ์ประจำชั้นบริการที่ห้องสมุดองครักษ์ พิจารณาจำแนกระดับข้องร้องเรียนตามความยาก-ง่าย ดังนี้
- ข้อร้องเรียนระดับ 1 เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล เป็นลักษณะที่ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่ติดต่อมาเพื่อให้ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/ชมเชย/สอบถามหรือขอข้อมูลของห้องสมุด
- ข้อร้องเรียนระดับ 2 เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บุคลากรส่วนหน้าของห้องสมุดพิจารณาร่วมกับหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศหรือส่วนงานอื่นที่เกี่ยวข้อง
- ข้อร้องเรียนระดับ 3 เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหารตัดสินและแก้ไขปัญหา
- การแจ้งกลับผู้ร้องเรียน
- ข้อร้องเรียนระดับ 1 ที่เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล สามารถรับเรื่องและชี้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนรับทราบได้ทันที โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 1 ภายใน 1 วันทำการ เช่น ผู้ร้องเรียนโทรศัพท์มาสอบถามวันทำการของห้องสมุด กำหนดระยะเวลาในการยืมวัสดุห้องสมุด เป็นต้น
- ข้อร้องเรียนระดับ 2 ที่เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บรรณารักษ์หารือกับหัวหน้าฝ่ายฯ เพื่อหาแนวทางแก้ไข สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 2 ภายใน 2 วันทำการ เช่น บริการคืนหนังสือในตู้คืนให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ไม่สามารถใช้ระบบการค้นคืนได้ ไม่สามารถดาวน์โหลดข้อมูลฉบับเต็มได้ ห้องน้ำไม่สะอาด เป็นต้น
- ข้อร้องเรียนระดับ 3 ที่เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหาร โดยหัวหน้าฝ่ายฯ จะนำเสนอทีมผู้บริหารเพื่อพิจารณาร่วมกัน สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 3 ภายใน 3 วันทำการ เช่น บุคลากรมีปัญหาในการให้บริการ
- การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้
ระบบติดตามและประเมินผล
การติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน มีระบบติดตามและประเมินผลการดำเนินงาน ดังนี้
| กิจกรรม | ผู้รับผิดชอบ |
|---|---|
| ดำเนินการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ | งานส่งเสริมผู้ใช้ |
| รวบรวมและสรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ | งานส่งเสริมผู้ใช้ |
| รายงานผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการแกที่ประชุมผู้บริหารเพื่อให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงกระบวนการ | งานส่งเสริมผู้ใช้ |
| นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ | กลุ่มงานที่เกี่ยวข้อง |
| ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด | ทีมผู้บริหาร |