การจัดการและผลการจัดการข้อร้องเรียน

สำนักหอสมุดกลางมีนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะพึงได้จากบริการของห้องสมุดหลักสองแห่ง คือ สำนักหอสมุดกลาง และห้องสมุดองครักษ์ ดังนั้น จึงกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยแจ้งให้บุคลากรสำนักหอสมุดกลางทราบว่าบุคลากรทุกคนมีส่วนรับผิดชอบในการรับฟังและแก้ไขข้อร้องของผู้รับบริการ ทั้งนี้เพื่อให้การดำเนินงานบริการของห้องสมุดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์

เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

• เป้าหมาย
  • ข้อร้องเรียนเดิมต้องลดจำนวนลง
• การมอบหมายอำนาจหน้าที่
  • บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้ และหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 1 และ 2
  • กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 2
  • ทีมผู้บริหาร รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 3
• การแบ่งระดับของข้อร้องเรียน

ระดับ	1	2	3
ประเภท	ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะคำชมเชย สอบถามหรือร้องขอข้อมูล	ข้อร้องเรียนแก้ไขได้เอง	ข้อร้องเรียนนอกเหนือบทบาทของบรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่าย
ตัวอย่าง	- การเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการ - การสอบถามข้อมูล	- การร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ให้บริการ - การร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ	การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใสของการดำเนินงาน
เวลาในการตอบสนอง	1 วัน	ไม่เกิน 2 วันทำการ	ไม่เกิน 3 วันทำการ
ผู้รับผิดชอบ	- บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายงานบริการทรัพยากรสารสนเทศ สำนักหอสมุดกลาง - บรรณารักษ์ห้องสมุดองครักษ์	กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง	ทีมผู้บริหาร

แผนการดำเนินงาน

• กำหนดบุคลากรรับผิดชอบ
• ดำเนินตามขั้นตอนกระบวนการ
• ติดตามและประเมินผลการดำเนินงานตามกระบวนการ
• สรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ
• นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ
• ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด

ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

• การกำหนดผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน โดยลำดับหน้าที่แล้ว บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้บริการจะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการมากกว่า จึงทำหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง และหัวหน้าผ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง ส่วนที่ห้องสมุดองครักษ์ มอบหมายความรับผิดชอบแก่บรรณารักษ์ประจำเคานเตอร์บริการแต่ละชั้น
• การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้

ช่องทาง	ความถี่ในการตรวจสอบ	ระยะเวลาในการจัดการแก้ไข	หมายเหตุ
กล่องรับฟังความคิดเห็น	5 วัน	ภายใน 1 วัน
จดหมาย	ทุกวัน	ภายใน 1 วัน
อีเมล	ทุกวัน	ภายใน 1 วัน
เฟซบุ๊ค	ทุกวัน	ภายใน 1 วัน
ไลน์	ทุกวัน	ภายใน 1 วัน
ตัวต่อตัว/โทรศัพท์	ทุกครั้งที่มีผู้ร้องเรียน	ภายใน 1 วัน

• การวิเคราะห์ระดับข้อร้องเรียน

บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง และบรรณารักษ์ประจำชั้นบริการที่ห้องสมุดองครักษ์ พิจารณาจำแนกระดับข้องร้องเรียนตามความยาก-ง่าย ดังนี้

• ข้อร้องเรียนระดับ 1 เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล เป็นลักษณะที่ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่ติดต่อมาเพื่อให้ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/ชมเชย/สอบถามหรือขอข้อมูลของห้องสมุด
• ข้อร้องเรียนระดับ 2 เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บุคลากรส่วนหน้าของห้องสมุดพิจารณาร่วมกับหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศหรือส่วนงานอื่นที่เกี่ยวข้อง
• ข้อร้องเรียนระดับ 3 เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหารตัดสินและแก้ไขปัญหา
• การแจ้งกลับผู้ร้องเรียน
  • ข้อร้องเรียนระดับ 1 ที่เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล สามารถรับเรื่องและชี้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนรับทราบได้ทันที โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 1 ภายใน 1 วันทำการ เช่น ผู้ร้องเรียนโทรศัพท์มาสอบถามวันทำการของห้องสมุด กำหนดระยะเวลาในการยืมวัสดุห้องสมุด เป็นต้น
  • ข้อร้องเรียนระดับ 2 ที่เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บรรณารักษ์หารือกับหัวหน้าฝ่ายฯ เพื่อหาแนวทางแก้ไข สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 2 ภายใน 2 วันทำการ เช่น บริการคืนหนังสือในตู้คืนให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ไม่สามารถใช้ระบบการค้นคืนได้ ไม่สามารถดาวน์โหลดข้อมูลฉบับเต็มได้ ห้องน้ำไม่สะอาด เป็นต้น
  • ข้อร้องเรียนระดับ 3 ที่เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหาร โดยหัวหน้าฝ่ายฯ จะนำเสนอทีมผู้บริหารเพื่อพิจารณาร่วมกัน สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 3 ภายใน 3 วันทำการ เช่น บุคลากรมีปัญหาในการให้บริการ
• การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้

ระบบติดตามและประเมินผล

การติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน มีระบบติดตามและประเมินผลการดำเนินงาน ดังนี้

กิจกรรม	ผู้รับผิดชอบ
ดำเนินการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ	งานส่งเสริมผู้ใช้
รวบรวมและสรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ	งานส่งเสริมผู้ใช้
รายงานผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการแกที่ประชุมผู้บริหารเพื่อให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงกระบวนการ	งานส่งเสริมผู้ใช้
นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ	กลุ่มงานที่เกี่ยวข้อง
ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด	ทีมผู้บริหาร