การจัดการและผลการจัดการข้อร้องเรียน

สำนักหอสมุดกลางมีนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะพึงได้จากบริการของห้องสมุดหลักสองแห่ง คือ สำนักหอสมุดกลาง และห้องสมุดองครักษ์ ดังนั้น จึงกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยแจ้งให้บุคลากรสำนักหอสมุดกลางทราบว่าบุคลากรทุกคนมีส่วนรับผิดชอบในการรับฟังและแก้ไขข้อร้องของผู้รับบริการ ทั้งนี้เพื่อให้การดำเนินงานบริการของห้องสมุดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์

เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

• เป้าหมาย
  • ข้อร้องเรียนเดิมต้องลดจำนวนลง
• การมอบหมายอำนาจหน้าที่
  • บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้ และหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศ รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 1 และ 2
  • กลุ่มงานเจ้าของเรื่อง รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 2
  • ทีมผู้บริหาร รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 3
• การแบ่งระดับของข้อร้องเรียน

แผนการดำเนินงาน

• กำหนดบุคลากรรับผิดชอบ
• ดำเนินตามขั้นตอนกระบวนการ
• ติดตามและประเมินผลการดำเนินงานตามกระบวนการ
• สรุปผลการติดตามและประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ
• นำข้อเสนอแนะมาปรับปรุงกระบวนการ
• ประเมินผลความสำเร็จของการดำเนินงานตามขั้นตอนที่กำหนด

ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

รายละเอียดขั้นตอนการปฏิบัติงาน

• การกำหนดผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน โดยลำดับหน้าที่แล้ว บรรณารักษ์งานส่งเสริมผู้ใช้บริการจะเป็นผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับผีรับบริการมากกว่า จึงทำหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง และหัวหน้าผ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง ส่วนที่ห้องสมุดองครักษ์ มอบหมายความรับผิดชอบแก่บรรณารักษ์ประจำเคานเตอร์บริการแต่ละชั้น
• การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้

• การวิเคราะห์ระดับข้อร้องเรียน

บรรณารักษ์/หัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศของสำนักหอสมุดกลาง และบรรณารักษ์ประจำชั้นบริการที่ห้องสมุดองครักษ์ พิจารณาจำแนกระดับข้องร้องเรียนตามความยาก-ง่าย ดังนี้

• ข้อร้องเรียนระดับ 1 เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล เป็นลักษณะที่ผู้ร้องเรียนไม่ได้รับความเดือดร้อน แต่ติดต่อมาเพื่อให้ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/ชมเชย/สอบถามหรือขอข้อมูลของห้องสมุด
• ข้อร้องเรียนระดับ 2 เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บุคลากรส่วนหน้าของห้องสมุดพิจารณาร่วมกับหัวหน้าฝ่ายบริการทรัพยากรสารสนเทศหรือส่วนงานอื่นที่เกี่ยวข้อง
• ข้อร้องเรียนระดับ 3 เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหารตัดสินและแก้ไขปัญหา
• การแจ้งกลับผู้ร้องเรียน
  • ข้อร้องเรียนระดับ 1 ที่เป็นข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ คำชมเชย การสอบถามหรือร้องขอข้อมูล สามารถรับเรื่องและชี้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนรับทราบได้ทันที โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 1 ภายใน 1 วันทำการ เช่น ผู้ร้องเรียนโทรศัพท์มาสอบถามวันทำการของห้องสมุด กำหนดระยะเวลาในการยืมวัสดุห้องสมุด เป็นต้น
  • ข้อร้องเรียนระดับ 2 ที่เป็นเรื่องราวที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อน บรรณารักษ์หารือกับหัวหน้าฝ่ายฯ เพื่อหาแนวทางแก้ไข สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 2 ภายใน 2 วันทำการ เช่น บริการคืนหนังสือในตู้คืนให้ข้อมูลไม่ถูกต้อง ไม่สามารถใช้ระบบการค้นคืนได้ ไม่สามารถดาวน์โหลดข้อมูลฉบับเต็มได้ ห้องน้ำไม่สะอาด เป็นต้น
  • ข้อร้องเรียนระดับ 3 ที่เป็นเรื่องราวที่ต้องใช้การพิจารณาของทีมบริหาร โดยหัวหน้าฝ่ายฯ จะนำเสนอทีมผู้บริหารเพื่อพิจารณาร่วมกัน สามารถรับเรื่องและชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบ โดยกำหนดระยะเวลาตอบกลับข้อร้องเรียนระดับ 3 ภายใน 3 วันทำการ เช่น บุคลากรมีปัญหาในการให้บริการ
• การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน ในแต่ละวันบุคลากรที่รับผิดชอบจะรวบรวมข้อร้องเรียนจากช่องทางตามที่กำหนดไว้

ระบบติดตามและประเมินผล

การติดตามและประเมินผลการปฏิบัติงานตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน มีระบบติดตามและประเมินผลการดำเนินงาน ดังนี้