 |
ส่งข้อเสนอแนะ /ข้อร้องเรียน |
สรุปผลการดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียนจากผู้ใช้บริการ
ผลการดำเนินงาน
ปี 2019 | ปี 2020 | ปี 2021 | ปี 2022 | ปี 2023 | ปี 2024 |
ผลการดำเนินงาน ปี 2019
- อยากให้ขยายเวลาเปิดทำการให้มากขึ้น
Posted : 2019-12-07T05:46:26.135Z Location : ประสานมิตร - โดนเจ้าหน้าที่*บางท่าน ปฏิบัติตัวเหมือนไม่เต็มใจที่จะให้บริการ รู้สึกไม่ดีเลยค่ะ เป็นนิสิตที่นี่จ่ายค่าเทอมเข้ามาเรียน ก็หวังว่าจะได้รับการบริการที่ดีจากเจ้าหน้าที่จากมหาลัย เจอแบบนี้ รู้สึกเสียใจค่ะ อย่างน้อยหวังว่าความคิดเห็นนี้จะเป็นกระบอกเสียงเล็กๆที่สะท้อนให้เห็นการปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่บางท่านค่ะ ขอบคุณค่ะ
Posted : 2019-11-29T09:37:21.253Z Location : ประสานมิตร
นโยบายการจัดการข้อร้องเรียน
สำนักหอสมุดกลาง มีนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะพึงได้จากบริการของห้องสมุดหลักสองแห่ง
คือ สำนักหอสมุดกลาง และห้องสมุดองครักษ์ ดังนั้น จึงกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยแจ้งให้บุคลากรสำนักหอสมุดกลางทราบ
ว่าบุคลากรทุกคนมีส่วนรับผดชอบในการรับฟังและแก้ไขข้อร้องของผู้รับบริการ ทั้งนี้ เพื่อให้การดําเนินงานบริการของห้องสมุดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความมั่นใจในการจัดการข้อร้องเรียนของสำนักหอสมุดกลาง
3. เพื่อให้ข้อร้องเรียนได้รับการตอบสนองที่เหมาะสม และนำไปสู่การปรับปรุงระบบงานให้ดีขึ้น
4. เพื่อเป็นแนวทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของสำนักหอสมุดกลาง
นิยาม
ข้อร้องเรียน หมายถึง คำร้องเรียนจากผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบสนองต่อความต้องการหรือความคาดหวัง ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจ
และต้องการแจ้งขอให้มีการตรวจสอบ แก้ไข หรือปรับเปลี่ยนการดำเนินการ
ข้อเสนอแนะ หมายถึง คำร้องเพื่อแจ้งให้ทราบ หรือแนะนำ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงการ บริการ หรือสิ่งแวดล้อมต่างๆ
ระบบข้อร้องเรียน หมายถึง เป็นระบบที่รวบรวมข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะที่ได้รับจากผู้ใช้บริการ โดยจะมีการแจ้งผลการดำเนินงานให้ผู้ใช้บริการทราบ
กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน
เป้าหมาย
ข้อร้องเรียนเดิมต้องลดจำนวนลง
การมอบหมายอำนาจหน้าที่
1. หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย และผู้ดูแลระบบการจัดการข้อร้องเรียน รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 1 และ 2
2. หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 2
3. ทีมผู้บริหาร รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 3
ระดับของความคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน
|
ระดับ |
1 |
2 |
3 |
|
ประเภท |
ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะคำชมเชย |
ข้อร้องเรียนแก้ไขได้เอง |
ข้อร้องเรียนนอกเหนือบทบาท |
|
ตัวอย่าง |
- การเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการ |
- การร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ให้บริการ |
การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใส |
|
เวลาในการตอบสนอง |
1 วันทำการ |
ไม่เกิน 2 วันทำการ |
ไม่เกิน 5 วันทำการ |
|
ผู้รับผิดชอบ |
- หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย |
- หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย |
ทีมผู้บริหาร |
ช่องทางการรับข้อร้องเรียน
1. เว็บไซต์สำนักหอสมุดกลาง https://lib.swu.ac.th/ หัวข้อ ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน (Suggestion) ดังแบบฟอร์มรับความคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน สำนักหอสมุดกลาง/ห้องสมุดองครักษ์ (https://forms.gle/4NsCXKKK5PWUHdYb9)
2. กล่องรับความคิดเห็นแต่ละชั้น
3. อีเมลของสำนักหอสมุดกลาง This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
4. LINE สำนักหอสมุดกลาง @libswu
5. Facebook ของสำนักหอสมุดกลาง มศว https://www.facebook.com/libswu
6. อื่นๆ (แบบสอบถาม โทรศัพท์ หรือแจ้งด้วยวาจา)