นโยบายการจัดการข้อร้องเรียน

สำนักหอสมุดกลาง มีนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะพึงได้จากบริการของห้องสมุดหลักสองแห่ง คือ สำนักหอสมุดกลาง และห้องสมุดองครักษ์ ดังนั้น จึงกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยแจ้งให้บุคลากรสำนักหอสมุดกลางทราบว่าบุคลากรทุกคนมีส่วนรับผดชอบในการรับฟังและแก้ไขข้อร้องของผู้รับบริการ ทั้งนี้ เพื่อให้การดําเนินงานบริการของห้องสมุดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความมั่นใจในการจัดการข้อร้องเรียนของสำนักหอสมุดกลาง
3. เพื่อให้ข้อร้องเรียนได้รับการตอบสนองที่เหมาะสม และนำไปสู่การปรับปรุงระบบงานให้ดีขึ้น
4. เพื่อเป็นแนวทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของสำนักหอสมุดกลาง

นิยาม
ข้อร้องเรียน หมายถึง คำร้องเรียนจากผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบสนองต่อความต้องการหรือความคาดหวัง ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจ และต้องการแจ้งขอให้มีการตรวจสอบ แก้ไข หรือปรับเปลี่ยนการดำเนินการ

ข้อเสนอแนะ หมายถึง คำร้องเพื่อแจ้งให้ทราบ หรือแนะนำ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงการ บริการ หรือสิ่งแวดล้อมต่างๆ

ระบบข้อร้องเรียน หมายถึง เป็นระบบที่รวบรวมข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะที่ได้รับจากผู้ใช้บริการ โดยจะมีการแจ้งผลการดำเนินงานให้ผู้ใช้บริการทราบ

กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

เป้าหมาย

ข้อร้องเรียนเดิมต้องลดจำนวนลง

การมอบหมายอำนาจหน้าที่

1. หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย และผู้ดูแลระบบการจัดการข้อร้องเรียน รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 1 และ 2
2. หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 2
3. ทีมผู้บริหาร รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 3

ระดับของความคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน

ช่องทางการรับข้อร้องเรียน

1. เว็บไซต์สำนักหอสมุดกลาง https://lib.swu.ac.th/ หัวข้อ ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน (Suggestion) ดังแบบฟอร์มรับความคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน สำนักหอสมุดกลาง/ห้องสมุดองครักษ์ (https://forms.gle/4NsCXKKK5PWUHdYb9)
2. กล่องรับความคิดเห็นแต่ละชั้น
3. อีเมลของสำนักหอสมุดกลาง asklibrarian@g.swu.ac.th
4. LINE สำนักหอสมุดกลาง @libswu
5. Facebook ของสำนักหอสมุดกลาง มศว https://www.facebook.com/libswu
6. อื่นๆ (แบบสอบถาม โทรศัพท์ หรือแจ้งด้วยวาจา)