ในยุคปัจจุบันที่ห้องสมุดและศูนย์สารสนเทศต้องเผชิญกับความท้าทายในการเข้าถึงข้อมูลที่หลากหลาย บทบาทของบรรณารักษ์จึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงผู้ดูแลรักษาทรัพยากรเท่านั้น
แต่ยังต้องทำหน้าที่เป็นผู้ส่งเสริมการเรียนรู้และผู้ส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence) เพื่อให้ผู้ใช้บริการเข้าถึงสารสนเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพและเกิดความพึงพอใจสูงสุด
จากบทบาทของบรรณารักษ์ที่ปรับเปลี่ยนเป็นผู้ส่งเสริมการเรียนรู้และผู้ส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence) นั้น สามารถร้อยเรียงความเชื่อมโยงไปสู่กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management)
เพื่อให้เกิดการพัฒนาที่ยั่งยืนอย่างมีเหตุมีผลได้ดังนี้
แนวปฏิบัติที่ดีของบรรณารักษ์เพื่อสร้างความประทับใจให้ผู้ใช้บริการ ประกอบด้วย
- การต้อนรับและปฏิสัมพันธ์
- ยิ้มแย้ม แจ่มใส ทักทายอย่างสุภาพ
- ซักถามปัญหา/ความต้องการด้วยความตั้งใจ และไม่ขัดจังหวะ
- ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ชัดเจน ไม่เป็นทางการเกินไป
- เรียกชื่อผู้ใช้ ใช้สรรพนามที่เหมาะสม เพื่อสร้างความใกล้ชิด
- การบริการข้อมูลและทรัพยากรสารสนเทศ
- ให้ข้อมูลที่ ถูกต้อง รวดเร็ว และครบถ้วน
- แนะนำบริการ วิธีการสืบค้น หรือแหล่งข้อมูลอื่นเพิ่มเติม เพื่อให้ผู้ใช้เรียนรู้และพึ่งพาตนเองได้
- จัดเตรียมคู่มือ แผ่นพับ หรือสื่อออนไลน์เพื่อช่วยผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลได้สะดวก
- อัปเดตความรู้ของตนเองอยู่เสมอ เพื่อให้คำแนะนำทันสมัย
- กรณีที่ไม่สามารถให้ข้อมูลที่ผู้ใช้ต้องการได้ครบถ้วน ให้ติดต่อบรรณารักษ์ที่มีความรู้ความชำนาญในเรื่องนั้นๆ เป็นผู้ดำเนินการต่อ
- คลังคำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์ห้องสมุด
- การสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตร
- จัดสภาพแวดล้อมในห้องสมุดให้สะอาด สวยงาม และเป็นระเบียบ
- มีพื้นที่ที่เหมาะกับการใช้งานหลากหลาย เช่น พื้นที่อ่านเงียบ พื้นที่ทำงานกลุ่ม
- อำนวยความสะดวกด้วยเทคโนโลยี เช่น ระบบ Wi-Fi, การยืมคืนอัตโนมัติ, แพลตฟอร์มออนไลน์
- ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์
- มีความอดทนต่อคำถามหรือปัญหาที่ซ้ำซ้อน
- ใส่ใจความแตกต่างของผู้ใช้ เช่น นักเรียน นักวิจัย ผู้สูงอายุ หรือผู้พิการ
- ให้เกียรติผู้ใช้ทุกคนอย่างเท่าเทียม
- ใช้การสื่อสารเชิงบวก เช่น “ยินดีช่วยเหลือค่ะ” แทน “ไม่รู้” หรือ “ไม่มี”
- การพัฒนาการบริการเชิงรุก
- จัดกิจกรรมส่งเสริมการอ่านและการเรียนรู้ เช่น แนะนำหนังสือใหม่ Workshop
- ใช้สื่อออนไลน์ (Facebook, Line, เว็บไซต์) เพื่อประชาสัมพันธ์ข่าวสารและบริการ
- ประเมินความพึงพอใจจากผู้ใช้ และนำมาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
