S
Suggestion
ข้อเสนอแนะ /ข้อร้องเรียน
สรุปผลการดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียนจากผู้ใช้บริการ
ประจำปี 2562 | ประจำปี 2563 | ประจำปี 2564 | ประจำปี 2565 | ประจำปี 2566 | ประจำปี 2567
กรุณารอสักครู่
นโยบายการจัดการข้อร้องเรียน
สำนักหอสมุดกลาง มีนโยบายการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะพึงได้จากบริการของห้องสมุดหลักสองแห่ง คือ สำนักหอสมุดกลาง และห้องสมุดองครักษ์ ดังนั้น จึงกำหนดแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ โดยแจ้งให้บุคลากรสำนักหอสมุดกลางทราบว่าบุคลากรทุกคนมีส่วนรับผดชอบในการรับฟังและแก้ไขข้อร้องของผู้รับบริการ ทั้งนี้ เพื่อให้การดําเนินงานบริการของห้องสมุดเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
วัตถุประสงค์
- เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบเกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนที่กำหนดไว้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความมั่นใจในการจัดการข้อร้องเรียนของสำนักหอสมุดกลาง
- เพื่อให้ข้อร้องเรียนได้รับการตอบสนองที่เหมาะสม และนำไปสู่การปรับปรุงระบบงานให้ดีขึ้น
- เพื่อเป็นแนวทางที่ชัดเจนในการปฏิบัติงานเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของสำนักหอสมุดกลาง
นิยาม
ข้อร้องเรียน หมายถึง คำร้องเรียนจากผู้ใช้บริการที่ไม่ได้รับการตอบสนองต่อความต้องการหรือความคาดหวัง ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจ และต้องการแจ้งขอให้มีการตรวจสอบ แก้ไข หรือปรับเปลี่ยนการดำเนินการ
ข้อเสนอแนะ หมายถึง คำร้องเพื่อแจ้งให้ทราบ หรือแนะนำ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงการ บริการ หรือสิ่งแวดล้อมต่างๆ
ระบบข้อร้องเรียน หมายถึง เป็นระบบที่รวบรวมข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะที่ได้รับจากผู้ใช้บริการ โดยจะมีการแจ้งผลการดำเนินงานให้ผู้ใช้บริการทราบ
กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน
เป้าหมาย
ข้อร้องเรียนเดิมต้องลดจำนวนลง
การมอบหมายอำนาจหน้าที่
- หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย และผู้ดูแลระบบการจัดการข้อร้องเรียน รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 1 และ 2
- หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 2
- ทีมผู้บริหาร รับผิดชอบข้อร้องเรียนประเภท 3
ระดับของความคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน
ระดับ | 1 | 2 | 3 |
ประเภท | ข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะคำชมเชย | ข้อร้องเรียนแก้ไขได้เอง | ข้อร้องเรียนนอกเหนือบทบาท |
ตัวอย่าง | – การเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการ | – การร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้ให้บริการ | การร้องเรียนเกี่ยวกับความไม่โปร่งใส |
เวลาในการตอบสนอง | 1 วันทำการ | ไม่เกิน 2 วันทำการ | ไม่เกิน 5 วันทำการ |
ผู้รับผิดชอบ | – หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย | – หัวหน้าฝ่ายทุกฝ่าย | ทีมผู้บริหาร |
ช่องทางการรับข้อร้องเรียน
- เว็บไซต์สำนักหอสมุดกลาง https://lib.swu.ac.th/ หัวข้อ ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน (Suggestion) ดังแบบฟอร์มรับความคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ/ข้อร้องเรียน สำนักหอสมุดกลาง/ห้องสมุดองครักษ์ (https://forms.gle/4NsCXKKK5PWUHdYb9)
- กล่องรับความคิดเห็นแต่ละชั้น
- อีเมลของสำนักหอสมุดกลาง asklibrarian@g.swu.ac.th
- LINE สำนักหอสมุดกลาง @libswu
- Facebook ของสำนักหอสมุดกลาง มศว https://www.facebook.com/libswu
- อื่นๆ (แบบสอบถาม โทรศัพท์ หรือแจ้งด้วยวาจา)